我要质检
为规范座席服务态度，提高业务能力与沟通技巧，制定服务座席扣分规则。
具体规则如下：
| 扣分内容 | 分值 |
| 语速过快 | -1 |
| 语气冷淡 | -1 |
| 语气词过多 | -1 |
| 语气不耐烦 | -1 |
| 服务不主动 | -1 |
| 未及时应答 | -2 |
| 回答错误 | -1 |
| 缺乏常识 | -1 |
| 资料查询慢 | -1 |
| 解释不到位 | -1 |
| 不在工作状态 | -2 |
| 突然拔高音量 | -1 |
| 对方致谢无回应 | -1 |
| 应受理未受理 | -2 |
| 独立处理能力差 | -1 |
| 长时间无对话 | -1 |
| 错误引导诉求人 | -2 |
| 抢话或者打断对方 | -1 |
| 反复询问同一要素 | -1 |
| 诉求人出声、我方未出声 | -3 |
| 有服务禁语，或服务禁忌 | -1 |
| 有服务禁语，或服务禁忌，产生不良后果 | -3 |
| 有服务禁语，或服务禁忌，造成诉求人不满 | -2 |
| 音量低、听不清时，未礼貌用语，拔高音量或者不出声 | -1 |
| 查资料等情况未使用规范用语 | -1 |
| 静音前后，或转接电话未用规范用语 | -1 |
| 对方无声，规范用语未满三次就挂机 | -1 |
| 反问、质问诉求人，与诉求分生争执的 | -5 |
| 业务能力差，资料不熟 | -1 |
| 沟通缺乏灵活性，变通性 | -1 |
| 理解能力能差，抓不住重点 | -1 |
| 引导能力差，沟通抓不住重点 | -1 |